Kada brojke pokažu da su 22 sata oni sjednu za svoje kompjutore i klikaju po ekranu, spašavajući svijet desecima tvrtki. To su djelatnici Service Deska koje smo posjetili tijekom noćne smjene.

Namjeravaš li ikada spavati noću, nemoj se oženiti lijepom djevojkom, mudrost je koju u filmu “Pushing Tin” izgovori Billy Bob Thornton svom kolegi Johnu Cusacku. Billy Bob Thornton zna nešto o tim stvarima, bio je oženjen nekoliko puta. Ili ne zna ništa, bio je oženjen nekoliko puta.

Film je o kontrolorima leta, ljudima koji svake minute imaju dvadesetak i više aviona u zraku koje moraju sigurno provesti kroz zračni prostor pod svojim nadzorom. Savjet o snu i lijepoj ženi se odnosi na život negdje drugdje, negdje gdje se radi danju.

Slično je i sa Spanom, iako nije nužno razmišljati o životu nakon Spana.

u service desku se dokazuju kompetencije potrebne za ostanak i napredak u spanu

Život nije nigdje drugdje

Želi li se itko naspavati noću, neka računa na to nakon što prođe Service Desk koji radi u tri smjene.

Nakon toga se može zabavljati problemom hoće li spavati noću zbog komada, ženskog ili muškog. Život u Service Desku je, naime, ta priprema i inicijacija na kojoj se dokazuju kompetencije potrebne za rad u Spanu.

Nikad ne postane drugačije, poslovi rastu svaki dan i u svakoj smjeni Service Deska djelatnici imaju puno više od spomenutih dvadesetak aviona. U stvarnosti, čekaju ih stotine problema, zastoja i najava problema, uočavanje greški i opasnosti koje prijete sustavima, a potencijalne katastrofe im naviru sa svih strana. I sve to u jednoj smjeni, koja se nastavlja sljedećom, svaki dan, cijele godine.

Da je riječ o prostoru gdje se događaju zanimljive stvari, pokazuje i dio koji čini nekoliko monitora postavljenih u svojevrsni video wall. Klasičan kontrolni sustav s nekoliko ekrana. Svaki je ispunjen redovima u kojima se izmjenjuju mailovi, i to se dopunjuje iz trenutka u trenutak.

ekipa service deska ispred scom-a

To je SCOM, a mailovi se, osim na ovim ekranima, pojavljuju i kod svakog člana ekipe na kompjutoru. Mailovi nose vijesti, informacije o stanju IT sustava u tvrtki iz koje dolaze.

– Jesi li dobio mail? – Dobio sam šest mailova i tri Skype poruke. Želiš nešto od toga? – razgovarala su dvojica mladića, a pritom niti jedan od njih nije podigao glavu s tastature. Tijekom jedne smjene pojavi se nekoliko stotina mailova, a ovakvih je razgovora puno manje.

Tim za „prvu liniju obrane“

– Naš posao je izgradnja sustava i monitoriranje. Osobito je važno da prvi primijetimo probleme i teškoće koji bi mogli ugroziti neki sustav. Naravno, moramo ih i otkloniti  – kaže Ivana Anđel.

Ivana Anđel jedna je od osam članova te smjene koju vodi Vedran Protić. Ivana je pri kraju fakulteta, studira poslovnu informatiku na Vernu. Svi su tek izašli s faksa ili ga napuštaju, pripremajući polaganje posljednjih ispita.

service desk tim prva je linija obrane koja detektira i rješava probleme korisnika

Djelatnici Service Deska su Spanovi kontrolori leta. To je jedno od onih mjesta na kojima se skuplja vrijeme, provedu se cijeli životi u neprekinutim nizovima kako bi na drugom kraju svijeta funkcionirali neki drugi životi, životi tvrtki čija je sigurnost u rukama Service Deska.

Njihov se značaj može usporediti sa sobama hitnog prijema u bolnicama, vatrogasnim službama, kontrolnim sustavima željeznica ili kontrolama leta na aerodromima. Posao im je nastao s IT tehnologijama prije dvadesetak godina, a intenzivirao se tijekom posljednjih deset godina. Prije toga ih nije bilo, a kako će izgledati za desetak godina, nitko ne zna. To je život IT-ja, novih tehnologija i interneta.

SD, kako kraće zovu Service Desk, tim je namijenjen „prvoj liniji obrane“, priča nam Ivan Jašinski, jedan od voditelja smjena.

Većini zaposlenih u Spanu to je prvi posao koji rade kada dođu u tvrtku.

Tu se svakodnevno testiraju, uče i usavršavaju na gomili problema koje moraju riješiti u kratkom vremenu pa nakon samo koje godine provedene na tom poslu, koji zahtijeva konstantnu koncentraciju, postanu hladnokrvni profesionalci koji donose odluke u sekundama.

Pravi frend te uči, ne daje gotovo rješenje

– Ovim hodnicima kola nevjerojatna količina znanja – ispali Vedran Protić dok pije prvu kavu u smjeni.

Sam si ju je skuhao u kuhinji i izašao uhvatiti trenutak za sebe usred noći. Koju minutu ranije nabacio je okladu kolegi iz smjene da se nekoliko sati nitko neće javiti na mail poslan korisniku u Grčku. Prilično je kasno, ne očekuje da zaposlenik koji brine o IT sustavu u toj tvrtki vidi mail koji su mu upravo poslali iz Spana. Nije ništa dramatično, provjeravaju neku situaciju i preventivno upozoravaju kolegu u toj tvrtki.

selfie time s voditeljem smjene vedranom protićem

Vedran je voditelj smjene, preuzeo je posao od Ivana Jašinskog koji je taj dan vodio popodnevnu smjenu, i dočekat će jutarnju ekipu kada se pojavi.

Njegov se autoritet temelji na znanju i organizacijskoj sposobnosti, on je taj koji raspoređuje posao. Mora, kao i svi u njegovoj ulozi, osigurati da ekipa koju vodi bude savršeno organizirana, da svatko dobije onu količinu posla i obaveza kojom može uspješno baratati ne bi li se posao dobro izveo. Da bi to mogao, potrebna mu je ekipa na koju može računati i ljudi koji mogu računati na njega.

U poslu koji rade nema povišenih tonova ni tenzija, svi moraju biti u međusobno dobrim odnosima, motivirani i svjesni svoje odgovornosti. On to izvede tako da su svi spremni nasmijati se u trenu. Miran je tip, nenametljiv i djeluje pouzdano. Ne trudi se fascinirati sugovornika svojom ulogom. Tek mu pobjegne rečenica kao ona o količini znanja koja pokaže da je u stanju vidjeti „širu sliku“, a to znači procijeniti situaciju.

svaka smjena u service desku ima svog voditelja koji je zadužen za organizaciju posla i njegovo provođenje

Dok rade, njegovi kolege kratkim riječima komentiraju posao i život, naizgled kao u svim tvrtkama. Samo što se ovdje to raspoloženje nikad ne gubi.

– Kao voditelj smjene ne moram i ne znam više od kolega, samo sam prvi među jednakima. Moj je posao da odredim tko što radi, postavim smjenu. Ja sam savjet, pomoć, dajem odgovor na svako pitanje ili ga potražim, bavim se administracijom i sličnim stvarima, ali ja sam jednak kao i drugi – kaže Vedran, iako to nekako djeluje kao objašnjenje svakog šefa u Spanu. Svaki od njih to kaže i svaki ispriča kako stalno uči.

Ekipa koja ti nikad ne okreće leđa

U Spanu svi stalno uče. Zato što moraju biti upoznati s novim tehnologijama, ali najviše zbog toga što su svi znatiželjni, inficirani IT-jem koji su si odabrali u životu.

Josip Stojak, koji uz posao u Spanu završava Tehničko veleučilište Zagreb, kaže kako nije sreo osobu koja ne bi stala, odvojila vrijeme da ga sasluša i pomogla mu svojim znanjem ako mu treba neka informacija.

u ovom poslu pomoć kolega puno znači, ističe josip stojak

– Svi ti žele reći i pomoći, nitko te ne otkanta, tu stvarno nikad nisi sam – ističe s oduševljenjem. – Ovdje ne možeš stagnirati – definira ono što se svima događa u Spanu.

Juraj Velić pri kraju je TVZ-a, a prije Spana je radio u drugoj tvrtki. Tamo mu je bio bad jer – nije fora dolaziti na posao s grčem u želucu, opisao je i dodao kako su mu u Spanu fora ljudi, dobra ekipa koja će pomoći.

– Nitko ti neće okrenuti leđa kad je frka – kaže o tome koliko mu je važno da je u dobrom okruženju. Dodaje da što god svatko mislio o svom znanju, tek kada dođe u Span i počne raditi, shvati što ga ustvari čeka i koliko tek treba naučiti. Ali, ovdje mu to ne djeluje kao problem, hvali mogućnosti usavršavanja i kompanijsku kulturu stalnog učenja, polaganja certifikata koji, osim što pomažu u poslu, daju i osjećaj samopouzdanja.

juraj velić hvali mogućnosti usavršavanja i kompanijsku kulturu stalnog učenja

Juraj naglašava organizaciju posla kao bitnu za osjećaj sigurnosti tijekom smjene. – Ako je dobra organizacija posla pola uspjeha, ovdje imamo i više od toga – opisuje ono što Josip definira tvrdnjom da uspješnost svakog dana u Spanu ovisi o organizaciji posla. To je, pak, ono što izvede Vedran kad preuzme smjenu od 29-godišnjeg Ivana Jašinskog.

Ivan je tri godine u Spanu, završava faks, a na kraju svoje smjene ležerno kaže da je i taj dan poanta svega bila – biti pažljiv.

Mailovi dolaze hrpimice

– Dnevno se pojavi tri tisuće mailova, svaki nosi neku informaciju koja mora biti pročitana i shvaćena, i na većinu njih treba odgovoriti – opisuje Ivan Jašinski.

Kad nije u Spanu, Ivan Jašinski biciklira ili vodi njemačku ovčarku u šetnje po Sljemenu i Žumberku. Puno ljudi u Spanu ima ozbiljan hobi.

ivan jašinski jedan je od voditelja smjene u service desku

Ivana je fotografkinja koja ima i dva psa, Josip visi u teretani, a Juraj trči. Nedavno je sudjelovao na utrci „Wings for Life“ i pretrčao 15 kilometara. Igra i odbojku na pijesku, iako to djeluje kao da ljeti osvaja komade na plažama. Dorian Velović doslovno visi. Bavi se sportskim penjanjem. To je ono na vertikalnim stijenama. Kaže da je frka kad mu je osiguranje, partner ili partnerica, na udaljenosti većoj od tri metra.

– To znači da ako padaš, padaš najmanje šest metara – opisuje smijući se. Uz to svira gitaru, rock, blues. Takvi su mnogi u Spanu, ljudi koji ne zanemaruju svoje strasti samo zato što imaju ozbiljan posao i ozbiljan život.

Govoreći o promjenama u poslu Service Deska, Ivan Jašinski opisuje kako se prije tri godine našao u situaciji da je bio sam u smjeni. – Sad nas je devet, i to je puno drugačije, opuštenije – komentira. Sjeća se svoga prvog dana kad je mislio da ne zna ništa i bio „uplašen do Boga“. Sada, kako kaže, dadilja servere.

radna atmosfera u service desku tijekom noćne smjene

– Serveri su kao mala djeca. Ako padne, digneš ga. Ako krene krivo, pokažeš mu put – govori uz smijeh. Iako, i sada mu se čini da je konstantno vezan uz posao. Ako i ode po kavu, popije je na brzinu jer smatra da mu je luksuz ako se predugo zadrži na pauzi.

Mirko Perković opisuje situaciju koju analizira – korisnik se nije uspio spojiti sa serverom koji inače koristi i on ga upućuje da se spoji na neki drugi.

Mirko ima 27 godina i Span mu je već treći posao. Radio je, čini mu se, sve što postoji u IT-ju, ali ovo u Spanu mu je najzanimljivije. – Ovdje mogu svašta naučiti, i sam i od kolega, inženjeri drže predavanja, a u konačnici stječemo certifikate zahvaljujući tome što radimo u Spanu – napominje, dodajući kako se njemu ne čini da je izložen prevelikom stresu, ali u tome mu je koristilo prethodno iskustvo. A ima i kulerski pristup, svjestan je da kompjutori naprave samo ono što im se zada.

Dorian Velović svoj posao uspoređuje s automobilom. – Nije to frka jer kao i u automobilu kada se upali lampica, tako i mi imamo oznake i vidimo o kakvom bi problemu mogla biti riječ – govori smirujući, iako priznaje kako je njemu dosta toga stresno jer je novi, tek je došao u Span.

Noćne smjene su učilišta

Service Desk vrijedi jako mnogo. – U igri su poslovi tvrtki milijunskih vrijednosti – kaže Dorian Velović.

– Ako i ne znaš kako pristupiti problemu, uvijek je tu netko tko će uskočiti i pomoći kako bi se situacija vratila u normalu – objašnjava Dorian Velović kako se usudi upustiti u rješavanje situacija za koje i ne zna u što bi se mogle pretvoriti.

kolege su uvijek tu da priskoče u pomoć

Ivana je najpreciznije opisala zašto je to neverending posao.

– Podijelimo li naš posao na dva dijela, bavimo se zahtjevima korisnika i rješavanjem teškoća. Ukratko, radimo sve: od jednostavnih zahtjeva tipa ‘dodaj korisnika u distribucijsku mail grupu’ do rješavanja replikacijskih problema sa serverima i slično. Noćne smjene su zanimljive posebno zato što imamo malo više vremena ‘troubleshootati’ neke od prijavljenih problema. Naravno, tu su i razni ‘bridge callovi’, pozivi gdje sudjelujemo kao Span s timovima iz Infosysa, Cisca, Della i drugih tvrtki kako bismo riješili neki veći problem – opisuje sve što se događa tijekom jedne smjene.

– Ah, javio se Grk. Je li itko preuzeo ovaj mail? – komentira i pita Vedran. Izgubio je okladu, odgovor je došao unutar pola sata, a ne, kako je on očekivao, pri kraju smjene.

znatiželja je poželjna karakterna crta za zaposlenike u service desku

Dočekati jutro u Americi

Juraj Velić kaže da se vrlo jasno, po aktivnosti, vidi kada se koji kontinent budi.

Druga je smjena, ona koja dočekuje noć, pritom prilično zauzeta jer dočekuje jutro na američkim kontinentima.

– Znaju i naše tvrtke napraviti gužvu, osobito ponedjeljkom nakon podneva – smije se Josip naglas, procjenjujući ono doba dana kad im se pojavljuje cijelo more mailova.

Tako to ide iz smjene u smjenu, iz dana u godinu. Njih to veseli, imaju tu prokletu crtu znatiželjnosti koja im ne dopušta da se prepuste rutini. Zato i mogu izvesti ono što korisnik želi, vidjeti problem koji bi mogao ugroziti cijeli njegov IT sustav i riješiti ga prije nego što se pojavi.