Mi postojimo kako bi korisnik bio zadovoljan, rečenica je kojom završi svaka avantura s problemom na infrastrukturi nekog od korisnika.

Drama se zove ticket P1. Tada sve stane. Sustav stoji, tvrtka ne radi. Stotine i tisuće zaposlenika ne mogu ništa napraviti. Sve se raspalo, nastupi kraj.

Spanov Solution & Service Management postoji zato da korisnik nikada ne proživi ovakve trenutke. Spanova statistika kaže da se u svakom satu, svakih desetak minuta, pojavi situacija koja zahtijeva intervenciju. To je oko 200 ticketa dnevno. Većina je ticketa u rangu P3, zahtijevaju brzu reakciju, ali nije riječ o zastoju i imaju dovoljno vremena da uklone opasnost. Gotovo 98 posto ticketa ima oznaku P3, a oni uvjetno rečeno najlakši ticketi nose oznaku P4. Na njih je dovoljno reagirati, riješiti problem unutar 24 sata.

Vedran Protić, voditelj service desk tima sa kolegama

Kako ne bi došlo do raspada sustava, prestanka rada korisničke infrastrukture, Solution & Service Management stalno kontrolira sustave, provjerava njihovo stanje. Ticketi, prijave problema, imaju nekoliko oznaka, među kojima je najgora P1. Odmah uz nju je oznaka ticketa P2, a ona označava situaciju u kojoj je sustav gotovo stao. Tada se angažiraju svi ljudi nužni za otklanjanje problema i radi se dok se situacija ne normalizira, dok korisnički sustav ne bude izbavljen iz opasnosti. U tim situacijama nitko ne ide kući i radno vrijeme ne prestaje. Rješava se problem.

Ključno je da se problemu ne pristupa sa strahom jer se svaki problem može riješiti. Sama dijagnoza je već pola rješenja ili, kako bi to rekao Jack Sparrow, problem nije problem, nego je problem tvoj odnos prema problemu. U Spanu ga dočekaju raširenih ruku i isprate s osmijehom.

Sve počinje u SSM-u

– Kada govorimo o ticketu oznake P1, to znači da je korisniku sve stalo. Njegov biznis procesor ne radi – opisuje Trpimir Kutle najgori trenutak za svakog korisnika.

Trpimir Kutle

Zato je izuzetno važno brzo reagirati i primiti se rješavanja problema te istodobno obavještavati korisnika što se događa i u kojoj je fazi otklanjanje smetnje. To je način na koji reagiraju u Spanu.

Solution & Service Management svojevrsni je temelj Spana, segment koji je davno nastao i preko kojega većina korisnika upoznaje Span.

To je mjesto gdje većina novih zaposlenika počinje, tu se razvijaju i odlaze dalje, u druge odjele, nakon što prođu taj dril napetosti, stresa, pravodobnih i točnih reakcija da bi, kada sve savladaju i postanu iskusni, mogli otići dalje.

Usavršavanje tehnologija, stalno mijenjanje, nije jedino što se događa u SSM-u. U posao se uključuju i razni drugi elementi koji pripadaju suvremenom poslovanju. Na primjer, zbog novih pravnih regulativa Span za neke korisnike prikuplja i obrađuje podatke o ukupnoj infrastrukturi kao što su, naizgled jednostavno, broj računala kod pojedinog korisnika i razni drugi podaci. Uz to se broj ticketa stalno povećava. U posljednjih deset mjeseci narastao je više od 40 posto. No, zahvaljujući reorganizaciji, promjeni u obradi podataka i posla, ticketa koji se pojavljuju, Solution & Service Management uspješno obrađuje oko 6300 ticketa na mjesečnoj razini, u ritmu 24/7/365.

Ono kad ti je korisnik najvažniji

– Mi postojimo samo radi zadovoljstva korisnika – kaže Trpimir svemu usprkos, a to je rečenica koja se često čuje u Spanu.

Uzme li se u obzir scena opisana na početku i zadovoljstvo koje mogu imati samo oni korisnici koji se nikad ne nađu izloženi takvoj situaciji, trebalo bi biti jasno da je riječ o ozbiljnom, minucioznom pristupu poslu.

Trpimir Kutle, odnosno njegovih 130 ljudi ostvaruju to zadovoljstvo u najosjetljivijem trenutku kada otklanjaju grešku na korisničkoj infrastrukturi. Tada ljudi iz SSM-a stupaju na scenu, otvaraju tickete i rješavaju problem, samostalno ili ga prosljeđuju drugim odjelima unutar Spana. Pritom, opisuje Trpimir, njihova je obaveza obavijestiti korisnika što se događa, tko se posvetio problemu, koja je prvotna dijagnoza, što se radi, eventualno se dodatno komunicira s korisnikom sve do onoga trenutka kada mu se javlja da je smetnja otklonjena.

Komunikacija s korisnikom je ono što Span razlikuje od drugih tvrtki.

Osim što su razvili vlastite aplikacije u koje unose sve što se događa tijekom rada, korisniku se ne javljaju automatiziranim mailom, nekim programom, nego se javi osoba koja stvarno radi na otklanjanju problema. To nije detalj, to je bitna razlika, ono što pokazuje trud i daje dodatnu vrijednost. – Različito je napiše li mail netko tko se na njemu potpiše i ostavi svoj broj telefona te korisnik može u svakom trenutku nazvati, saznati još neki detalj koji ga interesira. Taj human touch ono je što nastojimo sačuvati, iako je sve moguće automatizirati – kaže Kutle zadovoljno.

Dan kad se u IT umiješala pravna znanost

– Stalno smo u inovacijama pa kada shvatimo da neke stvari možemo popraviti, efikasnije izvesti, onda to i učinimo te si olakšamo radnu proceduru – opisuje Trpimir kako se snalazi s povećanjem opsega posla. Njegova ekipa trenutačno ima 130 ljudi, ali njihov broj samo raste. Većina ticketa, prijava problema, riješi se u Service Desku, tamo gdje ih i dočekuju ljudi koji su prva zaštita infrastrukture korisnika. Oni uočavaju probleme i rješavaju ih, a ako je riječ o zahtjevnijem problemu, tada ga upute na višu razinu.

– Tehnologija ide naprijed, servisi se mijenjaju, moramo preuzeti više odgovornosti – govori o promjenama u odnosu s korisnicima.

Korisnici jednostavno žele da Span preuzme više njihova posla. Na taj se način oslobađaju internog pritiska, ali kako nije riječ o nečemu što se može izbrisati, taj dio posla obavlja Span. Riječ je, bez mistifikacije, o raznim situacijama kada različiti odjeli unutar same tvrtke zbog zakonskih ograničenja ne smiju raspolagati podacima do kojih se dolazi radom na infrastrukturi pa se to onda delegira Spanu. Utoliko se i život IT tvrtki promijenio, servisi i IT usluge za korisnika nisu više samo dio posla, nego postaju svojevrsni partneri koji obavljaju više stvari za korisnika.

– Korisnici sve više žele da mi vodimo posao, onaj dio koji uključuje infrastrukturu. Najjednostavniji primjer kaže kako prijave, ticketi, unutar neke tvrtke više nisu problem koji će svaki zaposlenik kod korisnika moći prijaviti, nego je potrebna autorizacija i za prijavu smetnje. Uz to, ne postoji mogućnost da se informacije o drugim odjelima unutar tvrtke dijele tim istim odjelima. Drugim riječima, želi li netko iz jednog odjela saznati što se događa u drugom odjelu s infrastrukturom, to je informacija koju ne smije dobiti iz Spana, nego moraju direktno komunicirati – objašnjava Trpimir o promjeni pravila.

U Span se ulazi tek kad se svladaju krugovi pakla

Motivacija je ključni kriterij zapošljavanja svakog novog čovjeka.

I posao se donekle promijenio, opće znanje o tehnologiji je dostupnije i danas gotovo svatko može sastaviti svoj kompjutor, instalirati Windowse ili napraviti nešto slično i sve će mu raditi – opisuje Trpimir situaciju na tržištu.
Stručnost ljudi u SSM-u je bitna, ali nije dovoljna, ističe Kutle. Napominje da je čovjek na prvome mjestu i zbog toga im je bitno da se ljudi svojim osobinama uklapaju u Span, da su uistinu spremni timski raditi, podržavati druge i pomagati.
– Da bi netko zaradio plaću u SSM-u, mora biti timski čovjek i mora biti spreman napredovati znanjem, učiti – kaže Trpimir.

Proces zapošljavanja u Spanu interno nazivaju “krugovima pakla” jer se ljudi prvo filtriraju kroz CV i ispunjeni upitnik, potom odlaze na psihološko testiranje, nakon toga na razgovor s Trpimirom i voditeljima odjela, potom prolaze ozbiljan razgovor s ljudima iz HR-a i nakon toga se vraćaju u pregovore za plaću i potpisivanje ugovora. – Bitna je harmonija, zajednički rad. Svaki novi zaposlenik dobiva mentora koji ga uvodi u posao i okruženje, a isto se očekuje i od njih, da budu podrška i pomoć ljudima koji su počeli raditi – kaže Kutle.

To je ona scena kada jedan kolega prilazi stolu drugoga i nešto tiho razgovaraju. Mentor je osoba koja je uvijek na dispoziciji, njega se može gnjaviti neograničeno, ali… Oni s nekoliko godina u Spanu uvijek kažu: – Svi pomažu svima, svatko će dobiti odgovor, ali bilo bi super ako su u stanju ne pitati istu stvar dva puta.- Voditelji timova pritom nisu oni čija je uloga nametati red i uvoditi bilo kakvu disciplinu, to su ustvari ljudi koji samo organiziraju posao, a od svih se očekuje da doprinose svojom samosvjesnošću i odgovornošću doprinose.

Trpkovi team lideri i Vlasta Carević, kolegica koja za SSM svakodnevno pronalazi nove zaposlenike

U SSM-u raste svaki njegov član

Trpimir Kutle kaže da su neka znanja i vještine koji su prije nekoliko godina bili nužni ljudima da se uopće pozabave kompjutorima sada nepotrebni jer sve postaje jednostavnije i friendly use. No, to znači samo drukčiju verziju rada za Span.
– Većina korisnika i danas radi prilično jednostavne stvari, a industrija im omogućava da u tome budu samostalni – govori Trpimir opisujući kako je upotrebljiva razina znanja i vještina danas dostupna, zato Span inzistira na motivaciji, na ljudima koji žele raditi i naučiti jer u takve vrijedi ulagati znanje i trud.

– Statistika naših zaposlenika pokazuje da ljudi odlaze u Consulting Services, u Software Solution Services ili, pak, iz Service Deska odlaze u inženjere, unutar odjela. Ljudi dođu u Service Desk, tu otkriju svoje afinitete i odu u neki drugi odjel. To je snaga Spana, da se svi mogu razvijati u onom smjeru koji im najviše odgovara i u kojem će se najbolje realizirati – ističe Trpimir o mogućnostima koje su pred svima koji dođu u Span.

Voditelji Service Deska imaju zbog toga i prilično frustrirajuću ulogu jer svaki mjesec kada dođu novi ljudi, oni ih preuzmu, obuče i usade im nove vještine, a onda se dogodi da ljudi odu, dok voditelji i mentori stalno imaju istu zadaću. – Svaka dva mjeseca pojavi se pet novih ljudi u Service Desku, ali više ne ostaju kao nekada, četiri godine, nego za dvije do tri odlaze dalje. Ljudi jako puno nauče. Mi smo velika tvrtka i bavimo se najrazličitijim vrstama ticketa pa samim time ljudi i puno nauče. To im omogućava da biraju i uistinu sami kreiraju svoju karijeru i poslovni put – zaključuje Trpimir.

Lako je biti dobar kad imaš odlične ljude 

To na glas kaže Trpimir Kutle, Solutions & Service direktor, a što kažu njegovi kolege, možda naglas a možda i u sebi:

U dobrom timu je svaki igrač najjača karika. U Spanu skužiš koliko je timski rad važan u svakom dijelu života, na poslu, u obitelji…
Ivan Loborec

Kolegijalnost ovdje ima potpuni smisao. Pitanja je bezbroj i nema toga tko može sve sam riješiti.
Marko Crnić

Krankšvester je dobar jer ih nije strah. Ono što je drugima tabu, oni će glasno reći.
Zoran Birač, gledajući u kartu za koncert pokraj monitora

Nadam se da neće biti kao jučer. Bilo je gadno, neobično velik broj ticketa.
Goran Kogej

Jučer je bila dobra tekma, razbili smo. Bili smo dobri, nismo puno griješili.
Davor Tot

Samo da riješim ovo što se nagomilalo u tjednu, da vikend prođe što mirnije.
Josip Stojak

Cijeli dan se s ovime patim, pokušavam biti bolji i od sebe i na kraju se mogu pitati samo jedno – hoće li ovo eskalirati.
Vladimir Ivčević

IT te nauči da susjedima ne treba popravljati računala.
Mladen Pongračić

Samo da danas bude manje posla. Petak je!
Goran Naglić

Ljepota se nalazi u svemu. To je ono čemu te nauči fotografija.
Nikola Ševa

Možda danas stignem voziti bicikl. Na dionici od 50 km, najteži je kilometar onaj uzbrdo.
Danijel Šebalj

Svaki server je nova informacija. Sa serverom uvijek dođe nešto novo, stalno moraš nešto učiti. Ovaj tjedan ih je stiglo 45.
Igor Kuterovac

Za IT ti treba snalažljivost. I sposobnost prepoznavanja potreba korisnika.
Hrvoje Štargl